¿Qué información sobre mis clientes debo registrar y conocer en cada momento (para emprendedores, pymes o autónomos)?
Los clientes son el valor más importante de una empresa. Incluso hay empresas que llaman el “jefe” o los “jefes”, debido a que son quienes realmente mandan en nuestra empresa, o mejor dicho, quienes en función de su satisfacción con nuestro producto o servicio, determinarán la buena o mala marcha de tu negocio.
Y es que en muchos casos puede ser difícil entender a tus clientes, saber qué es lo que realmente quieren en cada momento o qué nivel de impacto tienen en la facturación de tu empresa, pero hay una cosa bien clara, y es que cuanta más información tengamos sobre ellos, mejores serán las decisiones que tomes y aumentarás tus beneficios.
¿Qué información necesito conocer sobre mis clientes en el día a día para poder gestionarlos debidamente?
Bien, hay muchos tipos de empresas y de sectores, y por tanto de clientes, pero aquí nos centraremos en la información clave más básica, por lo que no entraremos a hablar por ejemplo de la evolución bursátil de tu cliente (si éste fuera el caso) o de la gestión de incidencias de ese cliente, así que vamos a hablar únicamente sobre la información más universal o relevante a tener en cuenta, como por ejemplo, presupuestos, facturas, datos económicos, histórico de eventos , llamadas, emails o reuniones mantenidos con el cliente, información sobre los posibles contactos que integran ese cliente y comentarios o notas internas que queramos dejar registradas en cada momento.
Datos de contacto y facturación:
Aparte de los datos básicos, dirección, email y teléfono, te interesará registrar en tu sistema de gestión para conocer en todo momento el CIF de tus clientes (para poder facturarles por ejemplo), y también puede ser práctico conocer el número de fax.
Presupuestos:
Un presupuesto es el paso previo a un pedido o factura, por lo que siempre nos interesará poder encontrarlo rápidamente, y esto, a menos que seas realmente ordenado con tu papeleo, recomendamos gestionarlo a través de un software de gestión. Pero estamos corriendo demasiado, porque a lo mejor todavía ni siquiera has enviado el presupuesto y por tanto necesitas saber qué datos son necesarios para emitir uno. Primero de todo, te recomendamos que le des un título y a poder ser, lo codifiques, para poder identificarlo después unívocamente. Otro dato imprescindible en un presupuesto es la fecha, ya que en muchas ocasiones, querrás que el presupuesto o su precio, sólo sea válido durante xx días a partir de que lo envíes. Así mismo, te recomendamos que aclares en tu presupuesto el plazo de entrega (si es que es un dato relevante en tu caso), si los portes aplican y están incluidos o no, la forma e hitos de pago que exiges o las garantías que ofreces. De la misma manera, puedes querer incluir una serie de condiciones comerciales generales o particulares en cada presupuesto, (para que después no haya malentendidos con tu cliente, al no haber dejado todo claro desde el principio). Por último siempre resulta interesante anotar o adjuntar a tu presupuesto, información adicional (que no le llegará a tu cliente), con notas o aclaraciones tuyas para tu propia gestión, como por ejemplo, “enviar presupuesto el próximo lunes, o enviar presupuesto a la atención de fulanito, porque menganito está de vacaciones.
Facturas:
Igualmente que quiero conocer en todo momento el estado de los presupuestos emitidos a mi cliente, necesitaré también saber qué facturas le he emitido, porque estas son esenciales para la supervivencia de mi negocio. Así mismo, sobre cada factura, necesito saber principalmente la fecha de emisión y la de vencimiento, así como los conceptos y su importe y los posibles impuestos que le aplican, como el IVA.
Pérdidas y ganancias:
Al fin y al cabo, estamos hablando de poder disponer de un resumen económico de cada uno de nuestros clientes, a poder ser mensual al menos, para conocer tanto las ventas que nos reportar como el coste de ventas que nos supone, para en última instancia, poder conocer el margen que nosotros hemos ganado con cada venta a ese cliente.
Proyectos:
Si nuestra empresa trabaja por servicios o proyectos, es útil también, disponer del listado de proyectos que correspondan a cada cliente, para así poder conocer rápidamente qué trabajos de cada cliente tenemos todavía en curso, qué presupuestos o facturas por cada proyecto tenemos pendientes, etc…
Eventos pasados o futuros, como llamadas, reuniones, emails:
Del mismo modo, para ser capaces de gestionar a un cliente, siempre deberemos conocer el histórico o la cronología del mismo para con nuestra empresa, es decir, saber rápidamente qué reuniones hemos mantenido con él en el pasado, sobre qué temas hemos discutido, qué nos comentó durante nuestra última llamada telefónica, etc…ya que sólo así podremos darle la atención y el servicio adecuados que espera de nosotros.
Personas de contacto:
Es común también necesitar conocer a las personas de contacto que componen a cada uno de nuestros clientes, y cuáles son sus emails y teléfonos, para así poder contactarles en todo momento que sea necesario, sin necesitar tener que pedir a nuestros compañeros esa información (imagina que tu compañero no esté disponible o esté de vacaciones, ¿qué harías entonces?).
Notas o recordatorios:
Aparte de poder registrar y acceder a toda la información descrita hasta ahora para cada cliente, resulta tremendamente útil poder almacenar notas (comentarios) sobre ellos, de tal modo, que cualquier compañero de nuestra empresa tenga acceso a ellos, como por ejemplo “devolver llamada a este cliente a partir de tal fecha, ya que está de viaje hasta entonces” o “aplicar descuento xx% en próximo pedido de este cliente, ya que así lo hemos acordado en conversación telefónica del día xx/xx/xxx, como agradecimiento por tal o cual motivo”.
Por último, recuerda que la información es poder y que cuanta más y mejor información tengas de tus clientes, mayor será la calidad de los servicios que le prestes y mayor será su satisfacción. Y un cliente satisfecho es un cliente que repite.
Saludos,
El equipo de Clucom
Clucom® Tu empresa, organizada con sencillez.
Clucom® | Tu empresa, organizada con sencillez. | Aplicación ERP & CRM cloud (en la nube) en castellano, inglés, catalán, gallego y euskera para PYMEs y autónomos.
Dejar una respuesta